Plataforma conversacional para hotelería

El hotel ya contaba con un asistente de WhatsApp funcionando en producción, utilizado por más de 1.000 huéspedes activos. El sistema cumplía bien su función original: guiar al usuario por opciones para acceder a información del hotel y realizar reservas.

Con el crecimiento del hotel y la incorporación de nuevos servicios — spa con múltiples disciplinas, paquetes y experiencias, gift cards, eventos —, el cliente identificó una oportunidad: dar el siguiente paso y convertir el asistente en una experiencia más conversacional, cercana al modo en que las personas naturalmente escriben por WhatsApp.

El pedido

El cliente nos pidió tres cosas concretas:

• Que el bot entienda al huésped en lenguaje natural. Si alguien escribe "quiero reservar una cancha de pádel para mañana", el bot debería entenderlo y llevarlo directo al flujo correcto.
• Que cada servicio del hotel tenga su propia experiencia — pádel, fútbol, spa, restaurante, habitaciones, salón de eventos, paquetes, gift cards — con la información y el flujo de reserva que cada uno requiere.
• Que el bot pueda mantener una conversación con contexto, recordar al huésped y entrenarse continuamente a partir del uso real.

La complejidad central no era solo técnica. El bot tenía más de 1.000 usuarios activos interactuando diariamente. Cualquier cambio mal aplicado podía afectar reservas reales, comunicaciones reales y huéspedes reales.

A esto se sumó una segunda dificultad importante: los cambios solicitados no eran aislados. Tocaban varias partes del sistema al mismo tiempo — la lógica de comprensión del lenguaje, los flujos de reserva, el manejo de información del hotel, la base de datos de usuarios y la entrega de contenido. Modificar una pieza implicaba asegurarse de no romper las demás, en un sistema que además seguía recibiendo mensajes reales mientras se intervenía.

Esto exigió una forma de trabajo muy controlada: cambios incrementales, deploys cuidadosos, validación constante y reversibilidad ante cualquier comportamiento inesperado.

1. Relevamiento de requerimientos

Primero nos sentamos a entender en detalle qué necesitaba el cliente, qué servicios ofrece el hotel, cómo se comunican los huéspedes hoy, qué consultas son más frecuentes y qué información se entrega en cada una. Salieron de ahí un mapa completo de intenciones del huésped y los flujos asociados a cada una.

2. Diseño de la solución y la arquitectura

Sobre ese mapa diseñamos dos piezas centrales:

• Motor de detección de intenciones: clasifica cualquier mensaje del huésped en una de 23 categorías (reservar pádel, consultar el spa, pedir la carta del restaurante, despedirse, etc.).
• Arquitectura de flujos independientes por servicio: cada experiencia se mantiene y evoluciona sin afectar al resto.

3. Desarrollo iterativo

Construimos los componentes en orden de menor a mayor riesgo, validando cada incorporación con el cliente antes de avanzar a la siguiente. La secuencia general fue:

• Mejora del motor de comprensión del lenguaje y de la base de conocimiento del hotel.
• Incorporación gradual de flujos por servicio (restaurante, spa y sus disciplinas, habitaciones, pádel, fútbol, salón de eventos, paquetes, gift cards).
• Entrega de material informativo en PDF (carta del restaurante, catálogo de habitaciones, servicios del spa) integrada de forma automática a las conversaciones.
• Simplificación del proceso de registro a pedido del cliente, para reducir fricción en el primer contacto.
• Soporte para despedidas, ubicación y otras intenciones puntuales que enriquecen la conversación.

4. Deploy, monitoreo y mantenimiento continuo

Nos encargamos personalmente de:

• Los deploys a producción de cada cambio.
• La detección y corrección de bugs reportados durante el uso real.
• El ajuste fino y entrenamiento continuo de las instrucciones que recibe la IA, en base al comportamiento observado con huéspedes reales.
• La coordinación con el cliente para validar cada incorporación antes de liberarla.

Qué quedó construido

• Un asistente que entiende en lenguaje natural lo que pide el huésped y lo lleva al lugar correcto.
• 9 experiencias de reserva especializadas, una por cada servicio del hotel.
• Envío automático de material informativo en PDF según el contexto de la conversación.
• Una base preparada para seguir sumando servicios sin reescribir lo existente.

Lo más valioso del proyecto

No fue solo desarrollar funcionalidades. Fue hacerlo sin romper la experiencia diaria de más de 1.000 huéspedes activos, manteniendo el sistema en pie durante todo el proceso y dejando una arquitectura sobre la que el hotel puede seguir creciendo.

Sistema actualmente funcionando en producción.